Verkkokaupan merkitys matkailu-elinkeinoelämälle Suomessa

Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 2

Suomen Gallup Webin tekemässä tuoreessa Online Travel-tutkimuksessa selviää mielenkiintoisia asioita verkkokaupan merkityksestä suomalaiselle matkailuelinkeinolle. Internetin käyttö matkailupalveluiden ostopaikkana on tätä päivää ja kasvaa nykyisestään jopa kymmenkertaiseksi. Eniten verkossa tehdään varauksia hotellihuoneista, laivamatkoista ja lentolipuista. Tutkimuksessa arvioidaan, että suomalaisista 41.000 (vuosi sitten 8.000) on itse varannut netin kautta hotellihuoneen, 68.000 (18.000) laivamatkan ja 43.000 (10.000) ostanut lentolipun. Viisi tunnetuinta ja suosituinta verkkokaupan sivustoa olivat niin vuosi sitten kuin nytkin Finnair, Aurinkomatkat, Silja Line, Finnmatkat ja Viking Line.

B2C-kaupan siirtyessä entistä enemmän verkossa tapahtuvaksi, pelaajien roolit myyntikentällä tulevat muuttumaan. Asiakas on edelleen ratkaisevassa roolissa, hänen toiveitaan ollaan tyydyttämässä. Asioiko hän suoraan verkosta löytämänsä palveluntuottajan kanssa vai ostaako kokonaispaketin matkatoimistolta tai jotain siltä väliltä? Ratkaisevassa roolissa on palveluntuottajan asiakastuntemus ja kiinnostus tehdä ”erilaista” kauppaa. Kenelle sopii räätälöidä pitkälti palveluitaan vai myydäkö lähinnä massatuotetta? Toisaalta haluaako asiakas aina niin räätälöityä vai ainoastaan hinnaltaan edullisempaa joka on palvelutuottajalle mahdollista myyjäportaiden vähennyttyä välistä? Vaarana on myös jossain vaiheessa matkailutarjonnan leviäminen ja asiakkaiden tuskastuminen tiedonetsintään. Kaikki eivät halua olla itse aktiivisia etsijöitä vaan haluavat edelleen tehdä ostoksensa keskitetysti.

Verkkokauppablogin mukaan Suomessa on verkkokaupassakin nähtävillä yleismaailmallinen ilmiö: 20% yrityksistä tekee 80% kaupoista. Osa matkailuyrityksistä on hyvinkin hereillä siitä mitä asiakaspinnassa tapahtuu ja haluaa oman siivunsa uudesta ja erilaisesta tavasta lähestyä asiakasta. Toiset taas eivät koe/ ymmärrä mitään muutosta tapahtuneenkaan ja painivat samojen markkinointi- ja myyntiongelmien kanssa kuin ennenkin.

Vain suomalaisten yritysten kanssa ilmoitti Online Travelin haastatelluista asioineensa 59%. Suuntaus on vahvistumaan päin, edellisvuonna vastaava luku oli 46%. Syy kotimaisuuden suosimiseen on sama, mikä rajoittaa nettikaupan kasvua muutenkin eli kuluttajien epäluuloisuus käytettyjä maksutapoja kohtaan väärinkäytösten pelossa. Vain 8% vastaajista ilmoitti haluavansa käyttää luottokorttia maksuvälineenä verkossa. Pankkien verkkomaksupalvelu kelpaisi jo 26%:lle. Puolet vastaajista piti yrityksen toimittaman laskun maksamista mieluisimpana maksutapana.
Toinen ongelma on verkkopalvelun saavutettavuuden mahdollistaminen kaikille halukkaille. Saavutettavuuden merkitys verkkopalveluiden laadukkuudelle tulee lisääntymään väestön ikääntyessä. Lisäksi verkkopalveluiden ja mobiililaitteiden määrä kasvaa. Mukana kannettavat laitteet tarjoavat mahdollisuuden käyttää verkkopalveluita lähes missä vaan; kotona, vapaa-ajalla, työssä, kaupungilla, metsässä, kahvilassa, junassa, bussissa jne.
Kolmas ongelma on sivustojen käytettävyys eli saako asiakas haluamiaan tietoja helposti, pystyykö hän vertailemaan hintoja, onnistuuko varauksen teko, saako hän tarvitessaan helposti apua ja sujuuko maksaminen helposti sekä luotettavasti.
Neljäs ongelma on tietysti löytää itse verkkokauppa internetin käsittämättömän laajasta tarjonnasta...

Menestyvän verkkokauppiaan sääntökirja:

Sääntö 1 – Sitouta henkilöstö projektiin
Sääntö 2 – Panosta riittävästi heti aluksi
Sääntö 3 – Aseta selkeä mitattava liiketoiminnallinen tavoite
Sääntö 4 – Tarjoa kaikille asiakkaille mahdollisuus käyttöön
Sääntö 5 – Tee perinteinen käyttöliittymä
Sääntö 6 – Asiakaspalvelu ja -viestintä
Sääntö 7 – Suoraviivainen ostotapahtuma