Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä (myöhemmin matkailuyritys)
Sähköinen liiketoiminta on tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Sen myötä voidaan siirtää yrityksen koko liiketoiminta tietoverkkoihin ja hyödyntää verkkoja yrityksen eri toiminnoissa. Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä, hankintaa, varastonhallintaa ja jakelua. Sähköisen liiketoiminnan myötä yrityksen asiakaspalvelu monipuolistuu ja laajenee tuotteista ja palveluista tarjottavien tietojen parannuttua. Yritys voi tehostaa asiakasneuvontaa sekä myydä erilaisia verkossa välitettäviä lisäpalveluja.
Sähköisen liiketoiminnan myötä matkailuyrityksen markkinointi- ja myyntimahdollisuudet laajenevat, suoristuvat ja nopeutuvat mikäli yritys on ottanut sähköiset kanavat käyttöönsä. Valitettavasti edelleenkin on yrityksiä joita ei verkosta löydy tai jotka ovat läsnä internetissä vain passiivisilla nettisivuilla. Niillä on usein nettisivuillaan vain tuoteinformaatiota ja sähköpostiosoite mahdollista yhteydenottoa varten. Näillä yrityksillä ei useinkaan ole sähköistä yhteistyötä muiden myyntitahojen tai tavarantoimittajien kanssa. Passiivisuuden sijaan matkailuyrityksen tulisi vähintään seurata kilpailijoitaan jotka jo tekevät aktiivista myyntityötä 24/7 (24 tuntia vuorokaudessa seitsemän päivää viikossa) internetin välityksellä. Asiakkaat voivat tutkia oma-aloitteisesti niitä tuotetietoja jotka eniten heitä kiinnostavat, antaa palautetta ja tehdä konkreettisia varauksia maksamista myöten ilman että yrityksen edustajaa on lainkaan tarvittu.
Parhaimmillaan matkailuyritys on integroinut tietojärjestelmänsä tietoverkkojen (internetin, exstranetin sekä intranetin) kanssa yhteen ja hyödyntää verkkoteknologioita liiketoiminnassaan koko ajan. Verkkojen avulla siirtyy tarvittava tieto niin varaustilanteen, logistiikan, talous- kuin henkilöstöhallinnon välillä. Matkailu toimialana on erittäin kansainvälistä ja ympärivuorokautinen osto/ tavoitettavuus on monille yrityksille jo elinehto.
Internet vaikuttaa lähes jokaisen suomalaisen kuluttajan elämään tänä päivänä, muodossa tai toisessa. Netti on tietotoimisto ja pankki, shoppailua ja ”hengailua” varten, ajanviete ja helpoin tapa pitää yhteyttä ympäri maailmaa mihin vuorokauden aikaan tahansa.
Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat yrityksen nettisivuston antaman tiedon ohella viraali- eli puskaradiomarkkinointi joita ovat erilaiset suosittelut ja arvostelut. Tiedonhankintaan käytetään erilaisia vertailukoneita, luetaan keskustelupalstoja ja blogeja, kuulutaan yhteisöihin ja ollaan itsekin aktiivisia. Matkailuyrityksen huolenaiheena on haluamansa kohderyhmien oikeanlainen tavoittaminen ja kiinnostuksen ylläpitäminen verkkojen reaaliaikaisessa maailmassa. Kaikkea sisältöä ei kuitenkaan tarvitse yrityksen tuottaa itse vaan se voi aktivoida asiakkaitaan esim. videopalveluiden ja palautepalveluiden välityksellä. Useilla kuluttajilla on halu sekä tarve osallistua ja toisten asiakkaiden tuottamaa sisältöä pidetään uskottavampana kuin yrityksen itsensä tekemää viestintää.
Suomessa oli 03/2009 yli 4,3 miljoonaa internet-käyttäjää, joka edustaa 83% suomalaisista. 33% suomalaisista 15-74 vuotiaista on ostanut verkkokaupasta tuotteita ja palveluja viimeisen 3 kk aikana. 58% suomalaisista nettikäyttäjistä (16–74 vuotiaat) selailee matkailu- ja majoitussivustoja . 60% suomalaisista nettishoppaajista (16-74 vuotiaat) on ostanut majoituspalveluja viimeisen 3 kk aikana. Suosituimmat suomalaisten tekemät verkkokauppaostokset vuonna 2008 olivat matka- tai majoituspalvelut 60 %.
Suomalaisen matkailuyrityksen edessä on melko hyödyntämätön potentiaali. Noin 14% (200 000) kaikista suomalaisista yrityksistä myy internetissä (kevät 2009). Suoraan kuluttajalle tehty myynti kattoi 17% internet-myynnin arvosta. Verkkokauppojen määrän arvioidaan olevan Suomessa noin 3.000 - 4.000 kauppaa (verkkokaupat, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen). Pelkkä verkkokaupan perustaminen ei toki riitä vaan sen sisällöstä tulee huolehtia aktiivisesti ja antaa asiakkaalle todellista syytä olla esim. kanta-asiakas ja sähköisen markkinoinnin kohde.
Sähköisessä markkinoinnissa etenemme hitaasti sillä useinkaan markkinointistrategiasta ja käytettävistä välineistä päättävillä ei ole käsitystä verkon tarjoamista mahdollisuuksista. Hereillä tulisi pysyä ainakin yrityksen maineen suhteen ja seurata mitä/ miten eri keskustelu- ja arviointisivustoilla asiakkaan kommentoivat (esim. TripAdvisor).
Jos sähköiseen liiketoimintaan mukaan lähteminen on vaikeaa perustella matkailuyrityksen operatiivisesta toiminnasta vastaaville, otetaan raha ja konkreettiset hyödyt esille. Operatiivisia hyötyjä ovat mm. kustannussäästöt toiminnan rationalisoinnin myötä, liikevaihdon lisääminen ja toiminnan laadun kehittyminen sähköisten ratkaisujen ja tietoverkkojen avulla. Strategisia hyötyjä saadaan yrityskuvan ja yrityksen tunnettuuden kehittymisestä, uusien palvelukokonaisuuksien luomisesta asiakkaille, asiakassuhteiden tiivistämisestä, uusista liiketoimintamalleista ja –alueista sekö uusien asiakkaiden, kumppanien tai työntekijöiden tavoittamisesta verkon kautta.
Hakukoneoptimoinnissa, yrityshakemistoissa ja hakusanamainonnassa suomalaiset jäävät jonkin verran jälkeen muista Pohjoismaista. Sosiaalisen median ja yhteisöpalvelujen käyttäjien määrän arvioidaan kaksinkertaistuvan vuoteen 2012 mennessä. Suosittuja aloituskohteita yrityksille ovat mm. Facebook ja Twitter.
Tietotekniikka mahdollistaa yrityksille uusia palvelukeinoja mutta se myös muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia saatavista palvelusista. Matkailuyrittäjä voi parantaa osaamistaan esim. oheisen SOSTAC-mallin mukaisesti analysoimalla toimintaansa
S = Situation - Missä tilanteessa olemme nyt?
O = Objectives - Missä haluaisimme olla?
S = Strategy - Mitä saavutamme?
T = Tactics - Miten toimimme käytännössä?
A = Action - Toiminta
C = Control - Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?
ja opettelemalla perusasiat eli laatimalla helpot ja selkeät tuote-esittelyt, valitsemalla hyvät (= kohderyhmän mukaiset) kuvat, huolehtimalla turvallisesta maksutavasta ja takaamalla asiakkaalle hyvän hinta-laatu-suhteen.
Lähde: Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010
