Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 5
Asiakashallinta (CRM) on asiakaskäyttäytymisen tuntemukseen ja ohjaukseen perustuva liiketoiminnan johtamisjärjestelmä joka perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Operatiivisen asiakashallinnan yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun hallinta. Tavoitteena on mm. parantaa tuottavuutta ja toiminnan laatua. saada parempi käsitys asiakkaiden tarpeista palvelujen ja tuotteiden kehittämisen pohjaksi, parantaa asiakkaiden käyttäytymisen ennakointia ja myynnin budjetointia sekä tuottaa tietoja ja antaa materiaalia asiakkuuksien johtamista varten.
Asiakashallinnan osa-alueet:
- asiakasinformaatio eli asiakastiedon keruu ja päivitys: otetaan käyttöön esim. tietokanta-analyysit, käyttö- ja käyttäjätilastointi, tutkimukset ja kyselyt, asiakaspalautejärjestelmät ja asiakaskilpailut.
- asiakasviestintä eli media: hyödynnetään viestinnässä esim. sms, sähköpostit, rss, referenssit, annetaan nettisivustoilla syventäviä ja laajentavia tietoja palveluista.
- asiakaspalvelussa hyödyntämisen kohteita esim. asiakaskyselyt ja -haut, neuvonta, esite-, luettelo-, informaatiopyynnöt, yhteyspyynnöt, yhteysseuranta, tilaustenkäsittely ja –vahvistukset, hinnoittelu, maksupalvelut, toimituspalvelut ja –seuranta sekä asiakastuki.
- asiakaslisäarvoja voisivat olla kanta-asiakasedut, yhteisön jäsenten palkitseminen sekä yhteisön kehittäminen ja laajennus.
Analyyttinen CRM käyttää operatiivisen CRM:n keräämää asiakastietoa. Tieto voidaan jalostaa asiakassegmenteittäin eli etsiä yhtäläisyyksiä esim. taloudellisten, maantieteellisten tai ostokäyttäytymisen perusteella. Analytiikka kertoo käytetyimmät palvelut, eri käyttöasteet, ajankohdat, vaaditut resurssit jne. Yritystoimintaa on helpompi suunnitella eteenpäin kun on todellista mitattua tietoa kaupan kohteesta.
Asiakassuhteiden hallinnan kannalta oleellista on hyödyntää asiakasohjelmistot koordinoidusti siten, että asiakkaista ja tapahtumista syntyvät tiedot ovat yrityksen osastojen yhteisesti käytettävissä ja jalostettavissa johtamisen sekä yrityksen eri toimintojen tukemiseen.
