Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 5
Asiakashallinta (CRM) on asiakaskäyttäytymisen tuntemukseen ja ohjaukseen perustuva liiketoiminnan johtamisjärjestelmä joka perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön. Operatiivisen asiakashallinnan yleisimpiä sovellusalueita ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun hallinta. Tavoitteena on mm. parantaa tuottavuutta ja toiminnan laatua. saada parempi käsitys asiakkaiden tarpeista palvelujen ja tuotteiden kehittämisen pohjaksi, parantaa asiakkaiden käyttäytymisen ennakointia ja myynnin budjetointia sekä tuottaa tietoja ja antaa materiaalia asiakkuuksien johtamista varten.
Asiakashallinnan osa-alueet:
- asiakasinformaatio eli asiakastiedon keruu ja päivitys: otetaan käyttöön esim. tietokanta-analyysit, käyttö- ja käyttäjätilastointi, tutkimukset ja kyselyt, asiakaspalautejärjestelmät ja asiakaskilpailut.
- asiakasviestintä eli media: hyödynnetään viestinnässä esim. sms, sähköpostit, rss, referenssit, annetaan nettisivustoilla syventäviä ja laajentavia tietoja palveluista.
- asiakaspalvelussa hyödyntämisen kohteita esim. asiakaskyselyt ja -haut, neuvonta, esite-, luettelo-, informaatiopyynnöt, yhteyspyynnöt, yhteysseuranta, tilaustenkäsittely ja –vahvistukset, hinnoittelu, maksupalvelut, toimituspalvelut ja –seuranta sekä asiakastuki.
- asiakaslisäarvoja voisivat olla kanta-asiakasedut, yhteisön jäsenten palkitseminen sekä yhteisön kehittäminen ja laajennus.
Analyyttinen CRM käyttää operatiivisen CRM:n keräämää asiakastietoa. Tieto voidaan jalostaa asiakassegmenteittäin eli etsiä yhtäläisyyksiä esim. taloudellisten, maantieteellisten tai ostokäyttäytymisen perusteella. Analytiikka kertoo käytetyimmät palvelut, eri käyttöasteet, ajankohdat, vaaditut resurssit jne. Yritystoimintaa on helpompi suunnitella eteenpäin kun on todellista mitattua tietoa kaupan kohteesta.
Asiakassuhteiden hallinnan kannalta oleellista on hyödyntää asiakasohjelmistot koordinoidusti siten, että asiakkaista ja tapahtumista syntyvät tiedot ovat yrityksen osastojen yhteisesti käytettävissä ja jalostettavissa johtamisen sekä yrityksen eri toimintojen tukemiseen.
29.6.2010
Kaupan arvoketju
Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 4
Michael Porterin (1980, 1985) mukaan arvoketju tarkoittaa yrityksen sisäisen toiminnan arvontuotantoa, tehokkaita toimintatapoja sekä alhaista kustannustasoa. Arvoketju on sittemmin laajentunut kuvaamaan palvelun jakeluketjun kumppaneiden verkostoyhteistyön eli internetin avulla saavutettavaa toiminnan tehokkuutta. Arvoketjun tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden sähköinen verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille.
Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Internetin ja sähköisen liiketoiminnan myötä asiakkaat ovat entistä tietoisempia eri vaihtoehdoista ja heidän käyttäytymistään on vaikeampaa ennustaa. Tämä on lyhentänyt varausaikoja, lisännyt herätematkailun määrää, tuonut yrityksille uusia asiakasryhmiä ja –alueita mutta myös vaikeuttanut markkinoinnin kohdistamista ja tuotteistamista sekä asettanut uusia vaatimuksia asiakaspalvelun saatavuudelle. Ongelmia on helpottanut mahdollisuus tarjota netissä reaaliaikaista lisätietoa tuotteista ja palveluista, erilaisten verkossa välitettävien lisäpalvelujen myynti ja neuvonta joilla on saatu lisää joustavuutta ja kustannustehokkuutta (Kirsi Mikkolan luento 25.3.2010).
Arvoketjun ylläpitämiseen ja kehittämiseen vaadittavan informaation on tultava asiakkaalta. Asiakkaat eivät ole enää homogeenisia, demograafisten tekijöiden perustella jaoteltavia kohderyhmiä. Yritysten on kerättävä tietoa asiakkaiden ostotapahtumista, asiakaskyselyistä ja –paneleista sekä hyödynnettävä analyyttisemmin olemassa olevia asiakashallintajärjestelmiä. Yritysten on aktiivisesti seurattava tavoittelemiensa asiakkaiden käyttäytymistä, liikkumista, yhteisöjä, trendejä jne.
Asiakasarvoa palveluketjussa luodaan taloudellisten ja toiminnallisten, tietoon ja taitoon tai tunteeseen liittyvien arvojen tai säästöjen tai niihin liittyvien kustannusten yhdistelmänä. Jos asiakasarvoa ei ketjussa muodostu tai se alkaa heikentyä, on tehokkaan toiminnan ylläpitäminen myynnin laskiessa erittäin vaikeaa.
Sähköisen liiketoiminnan kasvu on pakottanut matkailutuottajat ja palveluiden jakelijat suhtautumaan entistä herkemmin myös partneriyrityksiin. Yritysten välinen keskinäinen integrointi jakeluketjun kokonaisuutta palvelevalla tavalla on entistä tärkeämpää. Mitä tehokkaampaa yritysten yhteistyö jakeluketjun muiden osien kanssa on, sitä suuremman kilpailuedun he voivat saavuttaa kilpailijoihinsa nähden. Tehokkuutta haetaan mm. varausjärjestelmien yhdistämisellä, tuotepaketoinnilla, yhteisellä markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla.
Yhteistyöhön voi myös kuulua, että eri toimijat keskittyvät ydinosaamiseensa ja tiettyjen toimintojen suorittamiseen. Arvoketjua luovien yritysten tarpeet yhdistetään niin, että lopullinen asiakaskin kokee arvoketjusta rakennetun palvelun tuovan lisäarvoa itselleen. Asiakas näkee kokonaisuudesta vain oman palvelutapahtumansa joka on riski yksittäiselle arvoketjun jäsenelle. Asiakas ei erittele jakelukanavaa ja siihen kuuluvaa arvoketjua, vaan näkee sen yhtenä kokonaisuutena.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Pohdittavaa syntyy kun arvoketjun monia toimintoja ja yrityksiä pitää saada nivottua yhdeksi asiakaslähtöiseksi kokonaisuudeksi. Tuotanto eli itse matkailupalvelut (majoitus, ohjelmat, ruokailut, liikenne), varaus- ja maksujärjestelmät, laskutus, markkinointi, palautejärjestelmä jne muodostavat kukin osia palvelukokonaisuudesta, josta kaikki ei ole kuluttajan nähtävillä muulla tavoin kuin mahdollisesti palvelun epäonnistumisena.
Jakelukanavan yhteensovittaminen yritysten välillä vaatii:
• Informaation jakamisen yrityksen sisällä ja yritysten kesken
• Suunnitteluyhteistyötä yritysten välillä
• Riittävän tarkkaa kustannusten ja voimavarojen määrittämistä
• Uudenlaisten työtoimenkuvien käyttöönottamista
Lisäksi jakelukanavan tehostamisessa on huomioitava mm.
• Jakelukanavan nopeus palvelun saatavuudessa
• Rahavirran kulkeutuminen/ maksutavat
• Tuotekysynnän hallinta ja mukautuvuus (sesongit, ryhmät jne)
• Asiakaspalaute
• Kilpailijoiden toimenpiteet
Sähköisessä ympäristössä toimivan arvoketjun suunnittelussa on huomioitava rinnakkain sisällön suunnittelu, tekninen ympäristö ja tekniset realiteetit. Kuten sanottua, sähköisen liiketoiminnan kehittämisen ja koko arvoketjun johtamisen edellytys on kaupan kyky hankkia ja hallita tietoa. Tiedonhallinta luo perustan tehokkaalle ja kilpailukykyiselle toiminnalle sekä asiakkuuden hallinnassa että koko logistisen toimintaketjun ohjauksessa.
Kaupan arvoketjun johtamisessa tietoa jaetaan kumppaneiden kanssa. Täytyy kuitenkin harkita kriittisesti, mitä tietoja ja kenelle luovutetaan. Myös kilpailulainsäädäntö rajoittaa tietojen luovutusta. Johtamisen kannalta kaikkein merkityksellisimpiä tietoja ovat asiakas-, myynti-, tuotto- ja kannattavuustiedot. Kaupan arvoketjun toiminnan kannalta menekkitiedot ovat erityisen kriittisiä.
Miten globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa?
Suomen liikematkayhdistyksen mukaan ”palveluntuottajien tavoitteena on edelleen parantaa kannattavuuttaan tehostamalla prosessejaan ja jakelukustannuksiaan panostamalla mm. omien selainpohjaisten jakelujärjestelmien kehittämiseen. Globaalit jakelujärjestelmät, kuten Amadeus, pyrkivät säilyttämään asemansa yritysmatkustuksen tärkeimpänä varauskanavana entistä kustannustehokkaammilla ja kokonaisvaltaisimmilla teknologiaratkaisuilla loppukäyttäjän, matkatoimiston ja palveluntuottajien tarpeeseen.”
Isoilla matkanjärjestäjillä asiakkaiden omaehtoinen siirtyminen verkkoasiakkaiksi on muuttanut jakeluketjua kivijalkakaupoista verkkokauppojen suuntaan. Tästä esimerkkinä Finnmatkojen ja Tjäreborgin luopuminen jälleenmyyjistä muutama vuosi sitten ja lentoyhtiöiden matkatoimistoille maksamien komissioiden lopettaminen.
Mikäli palveluntuottaja haluaa ja kapasiteetiltaan kykenee tehdä globaalia kauppaa, on hänen sopeuduttava olemassa oleviin jakelujärjestelmiin ja tarvittaessa rakennettava oma jakelutoimintansa niiden ehdoilla. Tuottaja voi myös hankkia isomman partnerin ja saada jaettua palvelunsa maailmalle sen kautta. On myös yrityksiä jotka ovat määritelleet kohteekseen kotimaan markkinat eivätkä tarvitse globaaleja jakelujärjestelmiä. Kaikki on niin suhteellista.
Michael Porterin (1980, 1985) mukaan arvoketju tarkoittaa yrityksen sisäisen toiminnan arvontuotantoa, tehokkaita toimintatapoja sekä alhaista kustannustasoa. Arvoketju on sittemmin laajentunut kuvaamaan palvelun jakeluketjun kumppaneiden verkostoyhteistyön eli internetin avulla saavutettavaa toiminnan tehokkuutta. Arvoketjun tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden sähköinen verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille.
Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Internetin ja sähköisen liiketoiminnan myötä asiakkaat ovat entistä tietoisempia eri vaihtoehdoista ja heidän käyttäytymistään on vaikeampaa ennustaa. Tämä on lyhentänyt varausaikoja, lisännyt herätematkailun määrää, tuonut yrityksille uusia asiakasryhmiä ja –alueita mutta myös vaikeuttanut markkinoinnin kohdistamista ja tuotteistamista sekä asettanut uusia vaatimuksia asiakaspalvelun saatavuudelle. Ongelmia on helpottanut mahdollisuus tarjota netissä reaaliaikaista lisätietoa tuotteista ja palveluista, erilaisten verkossa välitettävien lisäpalvelujen myynti ja neuvonta joilla on saatu lisää joustavuutta ja kustannustehokkuutta (Kirsi Mikkolan luento 25.3.2010).
Arvoketjun ylläpitämiseen ja kehittämiseen vaadittavan informaation on tultava asiakkaalta. Asiakkaat eivät ole enää homogeenisia, demograafisten tekijöiden perustella jaoteltavia kohderyhmiä. Yritysten on kerättävä tietoa asiakkaiden ostotapahtumista, asiakaskyselyistä ja –paneleista sekä hyödynnettävä analyyttisemmin olemassa olevia asiakashallintajärjestelmiä. Yritysten on aktiivisesti seurattava tavoittelemiensa asiakkaiden käyttäytymistä, liikkumista, yhteisöjä, trendejä jne.
Asiakasarvoa palveluketjussa luodaan taloudellisten ja toiminnallisten, tietoon ja taitoon tai tunteeseen liittyvien arvojen tai säästöjen tai niihin liittyvien kustannusten yhdistelmänä. Jos asiakasarvoa ei ketjussa muodostu tai se alkaa heikentyä, on tehokkaan toiminnan ylläpitäminen myynnin laskiessa erittäin vaikeaa.
Sähköisen liiketoiminnan kasvu on pakottanut matkailutuottajat ja palveluiden jakelijat suhtautumaan entistä herkemmin myös partneriyrityksiin. Yritysten välinen keskinäinen integrointi jakeluketjun kokonaisuutta palvelevalla tavalla on entistä tärkeämpää. Mitä tehokkaampaa yritysten yhteistyö jakeluketjun muiden osien kanssa on, sitä suuremman kilpailuedun he voivat saavuttaa kilpailijoihinsa nähden. Tehokkuutta haetaan mm. varausjärjestelmien yhdistämisellä, tuotepaketoinnilla, yhteisellä markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla.
Yhteistyöhön voi myös kuulua, että eri toimijat keskittyvät ydinosaamiseensa ja tiettyjen toimintojen suorittamiseen. Arvoketjua luovien yritysten tarpeet yhdistetään niin, että lopullinen asiakaskin kokee arvoketjusta rakennetun palvelun tuovan lisäarvoa itselleen. Asiakas näkee kokonaisuudesta vain oman palvelutapahtumansa joka on riski yksittäiselle arvoketjun jäsenelle. Asiakas ei erittele jakelukanavaa ja siihen kuuluvaa arvoketjua, vaan näkee sen yhtenä kokonaisuutena.
Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
Pohdittavaa syntyy kun arvoketjun monia toimintoja ja yrityksiä pitää saada nivottua yhdeksi asiakaslähtöiseksi kokonaisuudeksi. Tuotanto eli itse matkailupalvelut (majoitus, ohjelmat, ruokailut, liikenne), varaus- ja maksujärjestelmät, laskutus, markkinointi, palautejärjestelmä jne muodostavat kukin osia palvelukokonaisuudesta, josta kaikki ei ole kuluttajan nähtävillä muulla tavoin kuin mahdollisesti palvelun epäonnistumisena.
Jakelukanavan yhteensovittaminen yritysten välillä vaatii:
• Informaation jakamisen yrityksen sisällä ja yritysten kesken
• Suunnitteluyhteistyötä yritysten välillä
• Riittävän tarkkaa kustannusten ja voimavarojen määrittämistä
• Uudenlaisten työtoimenkuvien käyttöönottamista
Lisäksi jakelukanavan tehostamisessa on huomioitava mm.
• Jakelukanavan nopeus palvelun saatavuudessa
• Rahavirran kulkeutuminen/ maksutavat
• Tuotekysynnän hallinta ja mukautuvuus (sesongit, ryhmät jne)
• Asiakaspalaute
• Kilpailijoiden toimenpiteet
Sähköisessä ympäristössä toimivan arvoketjun suunnittelussa on huomioitava rinnakkain sisällön suunnittelu, tekninen ympäristö ja tekniset realiteetit. Kuten sanottua, sähköisen liiketoiminnan kehittämisen ja koko arvoketjun johtamisen edellytys on kaupan kyky hankkia ja hallita tietoa. Tiedonhallinta luo perustan tehokkaalle ja kilpailukykyiselle toiminnalle sekä asiakkuuden hallinnassa että koko logistisen toimintaketjun ohjauksessa.
Kaupan arvoketjun johtamisessa tietoa jaetaan kumppaneiden kanssa. Täytyy kuitenkin harkita kriittisesti, mitä tietoja ja kenelle luovutetaan. Myös kilpailulainsäädäntö rajoittaa tietojen luovutusta. Johtamisen kannalta kaikkein merkityksellisimpiä tietoja ovat asiakas-, myynti-, tuotto- ja kannattavuustiedot. Kaupan arvoketjun toiminnan kannalta menekkitiedot ovat erityisen kriittisiä.
Miten globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa?
Suomen liikematkayhdistyksen mukaan ”palveluntuottajien tavoitteena on edelleen parantaa kannattavuuttaan tehostamalla prosessejaan ja jakelukustannuksiaan panostamalla mm. omien selainpohjaisten jakelujärjestelmien kehittämiseen. Globaalit jakelujärjestelmät, kuten Amadeus, pyrkivät säilyttämään asemansa yritysmatkustuksen tärkeimpänä varauskanavana entistä kustannustehokkaammilla ja kokonaisvaltaisimmilla teknologiaratkaisuilla loppukäyttäjän, matkatoimiston ja palveluntuottajien tarpeeseen.”
Isoilla matkanjärjestäjillä asiakkaiden omaehtoinen siirtyminen verkkoasiakkaiksi on muuttanut jakeluketjua kivijalkakaupoista verkkokauppojen suuntaan. Tästä esimerkkinä Finnmatkojen ja Tjäreborgin luopuminen jälleenmyyjistä muutama vuosi sitten ja lentoyhtiöiden matkatoimistoille maksamien komissioiden lopettaminen.
Mikäli palveluntuottaja haluaa ja kapasiteetiltaan kykenee tehdä globaalia kauppaa, on hänen sopeuduttava olemassa oleviin jakelujärjestelmiin ja tarvittaessa rakennettava oma jakelutoimintansa niiden ehdoilla. Tuottaja voi myös hankkia isomman partnerin ja saada jaettua palvelunsa maailmalle sen kautta. On myös yrityksiä jotka ovat määritelleet kohteekseen kotimaan markkinat eivätkä tarvitse globaaleja jakelujärjestelmiä. Kaikki on niin suhteellista.
Verkkokaupan merkitys matkailu-elinkeinoelämälle Suomessa
Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 2
Suomen Gallup Webin tekemässä tuoreessa Online Travel-tutkimuksessa selviää mielenkiintoisia asioita verkkokaupan merkityksestä suomalaiselle matkailuelinkeinolle. Internetin käyttö matkailupalveluiden ostopaikkana on tätä päivää ja kasvaa nykyisestään jopa kymmenkertaiseksi. Eniten verkossa tehdään varauksia hotellihuoneista, laivamatkoista ja lentolipuista. Tutkimuksessa arvioidaan, että suomalaisista 41.000 (vuosi sitten 8.000) on itse varannut netin kautta hotellihuoneen, 68.000 (18.000) laivamatkan ja 43.000 (10.000) ostanut lentolipun. Viisi tunnetuinta ja suosituinta verkkokaupan sivustoa olivat niin vuosi sitten kuin nytkin Finnair, Aurinkomatkat, Silja Line, Finnmatkat ja Viking Line.
B2C-kaupan siirtyessä entistä enemmän verkossa tapahtuvaksi, pelaajien roolit myyntikentällä tulevat muuttumaan. Asiakas on edelleen ratkaisevassa roolissa, hänen toiveitaan ollaan tyydyttämässä. Asioiko hän suoraan verkosta löytämänsä palveluntuottajan kanssa vai ostaako kokonaispaketin matkatoimistolta tai jotain siltä väliltä? Ratkaisevassa roolissa on palveluntuottajan asiakastuntemus ja kiinnostus tehdä ”erilaista” kauppaa. Kenelle sopii räätälöidä pitkälti palveluitaan vai myydäkö lähinnä massatuotetta? Toisaalta haluaako asiakas aina niin räätälöityä vai ainoastaan hinnaltaan edullisempaa joka on palvelutuottajalle mahdollista myyjäportaiden vähennyttyä välistä? Vaarana on myös jossain vaiheessa matkailutarjonnan leviäminen ja asiakkaiden tuskastuminen tiedonetsintään. Kaikki eivät halua olla itse aktiivisia etsijöitä vaan haluavat edelleen tehdä ostoksensa keskitetysti.
Verkkokauppablogin mukaan Suomessa on verkkokaupassakin nähtävillä yleismaailmallinen ilmiö: 20% yrityksistä tekee 80% kaupoista. Osa matkailuyrityksistä on hyvinkin hereillä siitä mitä asiakaspinnassa tapahtuu ja haluaa oman siivunsa uudesta ja erilaisesta tavasta lähestyä asiakasta. Toiset taas eivät koe/ ymmärrä mitään muutosta tapahtuneenkaan ja painivat samojen markkinointi- ja myyntiongelmien kanssa kuin ennenkin.
Vain suomalaisten yritysten kanssa ilmoitti Online Travelin haastatelluista asioineensa 59%. Suuntaus on vahvistumaan päin, edellisvuonna vastaava luku oli 46%. Syy kotimaisuuden suosimiseen on sama, mikä rajoittaa nettikaupan kasvua muutenkin eli kuluttajien epäluuloisuus käytettyjä maksutapoja kohtaan väärinkäytösten pelossa. Vain 8% vastaajista ilmoitti haluavansa käyttää luottokorttia maksuvälineenä verkossa. Pankkien verkkomaksupalvelu kelpaisi jo 26%:lle. Puolet vastaajista piti yrityksen toimittaman laskun maksamista mieluisimpana maksutapana.
Toinen ongelma on verkkopalvelun saavutettavuuden mahdollistaminen kaikille halukkaille. Saavutettavuuden merkitys verkkopalveluiden laadukkuudelle tulee lisääntymään väestön ikääntyessä. Lisäksi verkkopalveluiden ja mobiililaitteiden määrä kasvaa. Mukana kannettavat laitteet tarjoavat mahdollisuuden käyttää verkkopalveluita lähes missä vaan; kotona, vapaa-ajalla, työssä, kaupungilla, metsässä, kahvilassa, junassa, bussissa jne.
Kolmas ongelma on sivustojen käytettävyys eli saako asiakas haluamiaan tietoja helposti, pystyykö hän vertailemaan hintoja, onnistuuko varauksen teko, saako hän tarvitessaan helposti apua ja sujuuko maksaminen helposti sekä luotettavasti.
Neljäs ongelma on tietysti löytää itse verkkokauppa internetin käsittämättömän laajasta tarjonnasta...
Menestyvän verkkokauppiaan sääntökirja:
Sääntö 1 – Sitouta henkilöstö projektiin
Sääntö 2 – Panosta riittävästi heti aluksi
Sääntö 3 – Aseta selkeä mitattava liiketoiminnallinen tavoite
Sääntö 4 – Tarjoa kaikille asiakkaille mahdollisuus käyttöön
Sääntö 5 – Tee perinteinen käyttöliittymä
Sääntö 6 – Asiakaspalvelu ja -viestintä
Sääntö 7 – Suoraviivainen ostotapahtuma
B2C-kaupan siirtyessä entistä enemmän verkossa tapahtuvaksi, pelaajien roolit myyntikentällä tulevat muuttumaan. Asiakas on edelleen ratkaisevassa roolissa, hänen toiveitaan ollaan tyydyttämässä. Asioiko hän suoraan verkosta löytämänsä palveluntuottajan kanssa vai ostaako kokonaispaketin matkatoimistolta tai jotain siltä väliltä? Ratkaisevassa roolissa on palveluntuottajan asiakastuntemus ja kiinnostus tehdä ”erilaista” kauppaa. Kenelle sopii räätälöidä pitkälti palveluitaan vai myydäkö lähinnä massatuotetta? Toisaalta haluaako asiakas aina niin räätälöityä vai ainoastaan hinnaltaan edullisempaa joka on palvelutuottajalle mahdollista myyjäportaiden vähennyttyä välistä? Vaarana on myös jossain vaiheessa matkailutarjonnan leviäminen ja asiakkaiden tuskastuminen tiedonetsintään. Kaikki eivät halua olla itse aktiivisia etsijöitä vaan haluavat edelleen tehdä ostoksensa keskitetysti.
Verkkokauppablogin mukaan Suomessa on verkkokaupassakin nähtävillä yleismaailmallinen ilmiö: 20% yrityksistä tekee 80% kaupoista. Osa matkailuyrityksistä on hyvinkin hereillä siitä mitä asiakaspinnassa tapahtuu ja haluaa oman siivunsa uudesta ja erilaisesta tavasta lähestyä asiakasta. Toiset taas eivät koe/ ymmärrä mitään muutosta tapahtuneenkaan ja painivat samojen markkinointi- ja myyntiongelmien kanssa kuin ennenkin.
Toinen ongelma on verkkopalvelun saavutettavuuden mahdollistaminen kaikille halukkaille. Saavutettavuuden merkitys verkkopalveluiden laadukkuudelle tulee lisääntymään väestön ikääntyessä. Lisäksi verkkopalveluiden ja mobiililaitteiden määrä kasvaa. Mukana kannettavat laitteet tarjoavat mahdollisuuden käyttää verkkopalveluita lähes missä vaan; kotona, vapaa-ajalla, työssä, kaupungilla, metsässä, kahvilassa, junassa, bussissa jne.
Kolmas ongelma on sivustojen käytettävyys eli saako asiakas haluamiaan tietoja helposti, pystyykö hän vertailemaan hintoja, onnistuuko varauksen teko, saako hän tarvitessaan helposti apua ja sujuuko maksaminen helposti sekä luotettavasti.
Neljäs ongelma on tietysti löytää itse verkkokauppa internetin käsittämättömän laajasta tarjonnasta...
Menestyvän verkkokauppiaan sääntökirja:
Sääntö 1 – Sitouta henkilöstö projektiin
Sääntö 2 – Panosta riittävästi heti aluksi
Sääntö 3 – Aseta selkeä mitattava liiketoiminnallinen tavoite
Sääntö 4 – Tarjoa kaikille asiakkaille mahdollisuus käyttöön
Sääntö 5 – Tee perinteinen käyttöliittymä
Sääntö 6 – Asiakaspalvelu ja -viestintä
Sääntö 7 – Suoraviivainen ostotapahtuma
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus
Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 6
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä (myöhemmin matkailuyritys)
Sähköinen liiketoiminta on tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Sen myötä voidaan siirtää yrityksen koko liiketoiminta tietoverkkoihin ja hyödyntää verkkoja yrityksen eri toiminnoissa. Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä, hankintaa, varastonhallintaa ja jakelua. Sähköisen liiketoiminnan myötä yrityksen asiakaspalvelu monipuolistuu ja laajenee tuotteista ja palveluista tarjottavien tietojen parannuttua. Yritys voi tehostaa asiakasneuvontaa sekä myydä erilaisia verkossa välitettäviä lisäpalveluja.
Sähköisen liiketoiminnan myötä matkailuyrityksen markkinointi- ja myyntimahdollisuudet laajenevat, suoristuvat ja nopeutuvat mikäli yritys on ottanut sähköiset kanavat käyttöönsä. Valitettavasti edelleenkin on yrityksiä joita ei verkosta löydy tai jotka ovat läsnä internetissä vain passiivisilla nettisivuilla. Niillä on usein nettisivuillaan vain tuoteinformaatiota ja sähköpostiosoite mahdollista yhteydenottoa varten. Näillä yrityksillä ei useinkaan ole sähköistä yhteistyötä muiden myyntitahojen tai tavarantoimittajien kanssa. Passiivisuuden sijaan matkailuyrityksen tulisi vähintään seurata kilpailijoitaan jotka jo tekevät aktiivista myyntityötä 24/7 (24 tuntia vuorokaudessa seitsemän päivää viikossa) internetin välityksellä. Asiakkaat voivat tutkia oma-aloitteisesti niitä tuotetietoja jotka eniten heitä kiinnostavat, antaa palautetta ja tehdä konkreettisia varauksia maksamista myöten ilman että yrityksen edustajaa on lainkaan tarvittu.
Parhaimmillaan matkailuyritys on integroinut tietojärjestelmänsä tietoverkkojen (internetin, exstranetin sekä intranetin) kanssa yhteen ja hyödyntää verkkoteknologioita liiketoiminnassaan koko ajan. Verkkojen avulla siirtyy tarvittava tieto niin varaustilanteen, logistiikan, talous- kuin henkilöstöhallinnon välillä. Matkailu toimialana on erittäin kansainvälistä ja ympärivuorokautinen osto/ tavoitettavuus on monille yrityksille jo elinehto.
Internet vaikuttaa lähes jokaisen suomalaisen kuluttajan elämään tänä päivänä, muodossa tai toisessa. Netti on tietotoimisto ja pankki, shoppailua ja ”hengailua” varten, ajanviete ja helpoin tapa pitää yhteyttä ympäri maailmaa mihin vuorokauden aikaan tahansa.
Internetiä käyttävistä kuluttajista 85% hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu vaikkapa matkatoimistossa. 80 % sivujen ensikävijöistä tulee erilaisten hakukoneiden kautta. Hakukone Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä. Matkailusivustoilta haetaan houkuttelevia elämyksiä, ajantasaista tietoa ja ollaan valmiita tekemään myös kaupat netissä asioitaessa. Verkkokaupan asiakasprofiileissa on tunnistettavissa ns. kypsyysasteet netin käyttökokemuksen pohjalta: superostajat, tiedonhakijat, täsmäostajat, varovaiset ja kokemattomat ostajat. Jokainen käyttäjäprofiili matkailuyrityksen tulisi pystyä tunnistamaan ja tuottamaan hänelle toivotunlaista sisältöä joka johtaa ostopäätökseen.
Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat yrityksen nettisivuston antaman tiedon ohella viraali- eli puskaradiomarkkinointi joita ovat erilaiset suosittelut ja arvostelut. Tiedonhankintaan käytetään erilaisia vertailukoneita, luetaan keskustelupalstoja ja blogeja, kuulutaan yhteisöihin ja ollaan itsekin aktiivisia. Matkailuyrityksen huolenaiheena on haluamansa kohderyhmien oikeanlainen tavoittaminen ja kiinnostuksen ylläpitäminen verkkojen reaaliaikaisessa maailmassa. Kaikkea sisältöä ei kuitenkaan tarvitse yrityksen tuottaa itse vaan se voi aktivoida asiakkaitaan esim. videopalveluiden ja palautepalveluiden välityksellä. Useilla kuluttajilla on halu sekä tarve osallistua ja toisten asiakkaiden tuottamaa sisältöä pidetään uskottavampana kuin yrityksen itsensä tekemää viestintää.
Suomessa oli 03/2009 yli 4,3 miljoonaa internet-käyttäjää, joka edustaa 83% suomalaisista. 33% suomalaisista 15-74 vuotiaista on ostanut verkkokaupasta tuotteita ja palveluja viimeisen 3 kk aikana. 58% suomalaisista nettikäyttäjistä (16–74 vuotiaat) selailee matkailu- ja majoitussivustoja . 60% suomalaisista nettishoppaajista (16-74 vuotiaat) on ostanut majoituspalveluja viimeisen 3 kk aikana. Suosituimmat suomalaisten tekemät verkkokauppaostokset vuonna 2008 olivat matka- tai majoituspalvelut 60 %.
Yksinäinen verkkokauppa on vaarassa hukkua internetin tarjontaan ilman aktiivista ja oikeapaikkaista markkinointia. Verkossa tapahtuva liiketoiminta ei ole kaikki samanlaista vaan vaihtoehtoja on runsaasti myös matkailuyritykselle kuten oma sähköinen kauppapaikka, varsinaisen myyntitoimiston sivukonttori, nettitoimisto, välittäjän käyttö, liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa, huutokauppa, extranet / intranetkauppa, erilaiset portaalit ja hakemistot sekä verkkoyhteisöt ja intressiryhmät.
Suomalaisen matkailuyrityksen edessä on melko hyödyntämätön potentiaali. Noin 14% (200 000) kaikista suomalaisista yrityksistä myy internetissä (kevät 2009). Suoraan kuluttajalle tehty myynti kattoi 17% internet-myynnin arvosta. Verkkokauppojen määrän arvioidaan olevan Suomessa noin 3.000 - 4.000 kauppaa (verkkokaupat, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen). Pelkkä verkkokaupan perustaminen ei toki riitä vaan sen sisällöstä tulee huolehtia aktiivisesti ja antaa asiakkaalle todellista syytä olla esim. kanta-asiakas ja sähköisen markkinoinnin kohde.
Sähköisessä markkinoinnissa etenemme hitaasti sillä useinkaan markkinointistrategiasta ja käytettävistä välineistä päättävillä ei ole käsitystä verkon tarjoamista mahdollisuuksista. Hereillä tulisi pysyä ainakin yrityksen maineen suhteen ja seurata mitä/ miten eri keskustelu- ja arviointisivustoilla asiakkaan kommentoivat (esim. TripAdvisor).
Jos sähköiseen liiketoimintaan mukaan lähteminen on vaikeaa perustella matkailuyrityksen operatiivisesta toiminnasta vastaaville, otetaan raha ja konkreettiset hyödyt esille. Operatiivisia hyötyjä ovat mm. kustannussäästöt toiminnan rationalisoinnin myötä, liikevaihdon lisääminen ja toiminnan laadun kehittyminen sähköisten ratkaisujen ja tietoverkkojen avulla. Strategisia hyötyjä saadaan yrityskuvan ja yrityksen tunnettuuden kehittymisestä, uusien palvelukokonaisuuksien luomisesta asiakkaille, asiakassuhteiden tiivistämisestä, uusista liiketoimintamalleista ja –alueista sekö uusien asiakkaiden, kumppanien tai työntekijöiden tavoittamisesta verkon kautta.
Hakukoneoptimoinnissa, yrityshakemistoissa ja hakusanamainonnassa suomalaiset jäävät jonkin verran jälkeen muista Pohjoismaista. Sosiaalisen median ja yhteisöpalvelujen käyttäjien määrän arvioidaan kaksinkertaistuvan vuoteen 2012 mennessä. Suosittuja aloituskohteita yrityksille ovat mm. Facebook ja Twitter.
Tietotekniikka mahdollistaa yrityksille uusia palvelukeinoja mutta se myös muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia saatavista palvelusista. Matkailuyrittäjä voi parantaa osaamistaan esim. oheisen SOSTAC-mallin mukaisesti analysoimalla toimintaansa
S = Situation - Missä tilanteessa olemme nyt?
O = Objectives - Missä haluaisimme olla?
S = Strategy - Mitä saavutamme?
T = Tactics - Miten toimimme käytännössä?
A = Action - Toiminta
C = Control - Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?
ja opettelemalla perusasiat eli laatimalla helpot ja selkeät tuote-esittelyt, valitsemalla hyvät (= kohderyhmän mukaiset) kuvat, huolehtimalla turvallisesta maksutavasta ja takaamalla asiakkaalle hyvän hinta-laatu-suhteen.
Lähde: Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä (myöhemmin matkailuyritys)
Sähköinen liiketoiminta on tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Sen myötä voidaan siirtää yrityksen koko liiketoiminta tietoverkkoihin ja hyödyntää verkkoja yrityksen eri toiminnoissa. Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä, hankintaa, varastonhallintaa ja jakelua. Sähköisen liiketoiminnan myötä yrityksen asiakaspalvelu monipuolistuu ja laajenee tuotteista ja palveluista tarjottavien tietojen parannuttua. Yritys voi tehostaa asiakasneuvontaa sekä myydä erilaisia verkossa välitettäviä lisäpalveluja.
Sähköisen liiketoiminnan myötä matkailuyrityksen markkinointi- ja myyntimahdollisuudet laajenevat, suoristuvat ja nopeutuvat mikäli yritys on ottanut sähköiset kanavat käyttöönsä. Valitettavasti edelleenkin on yrityksiä joita ei verkosta löydy tai jotka ovat läsnä internetissä vain passiivisilla nettisivuilla. Niillä on usein nettisivuillaan vain tuoteinformaatiota ja sähköpostiosoite mahdollista yhteydenottoa varten. Näillä yrityksillä ei useinkaan ole sähköistä yhteistyötä muiden myyntitahojen tai tavarantoimittajien kanssa. Passiivisuuden sijaan matkailuyrityksen tulisi vähintään seurata kilpailijoitaan jotka jo tekevät aktiivista myyntityötä 24/7 (24 tuntia vuorokaudessa seitsemän päivää viikossa) internetin välityksellä. Asiakkaat voivat tutkia oma-aloitteisesti niitä tuotetietoja jotka eniten heitä kiinnostavat, antaa palautetta ja tehdä konkreettisia varauksia maksamista myöten ilman että yrityksen edustajaa on lainkaan tarvittu.
Parhaimmillaan matkailuyritys on integroinut tietojärjestelmänsä tietoverkkojen (internetin, exstranetin sekä intranetin) kanssa yhteen ja hyödyntää verkkoteknologioita liiketoiminnassaan koko ajan. Verkkojen avulla siirtyy tarvittava tieto niin varaustilanteen, logistiikan, talous- kuin henkilöstöhallinnon välillä. Matkailu toimialana on erittäin kansainvälistä ja ympärivuorokautinen osto/ tavoitettavuus on monille yrityksille jo elinehto.
Internet vaikuttaa lähes jokaisen suomalaisen kuluttajan elämään tänä päivänä, muodossa tai toisessa. Netti on tietotoimisto ja pankki, shoppailua ja ”hengailua” varten, ajanviete ja helpoin tapa pitää yhteyttä ympäri maailmaa mihin vuorokauden aikaan tahansa.
Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat yrityksen nettisivuston antaman tiedon ohella viraali- eli puskaradiomarkkinointi joita ovat erilaiset suosittelut ja arvostelut. Tiedonhankintaan käytetään erilaisia vertailukoneita, luetaan keskustelupalstoja ja blogeja, kuulutaan yhteisöihin ja ollaan itsekin aktiivisia. Matkailuyrityksen huolenaiheena on haluamansa kohderyhmien oikeanlainen tavoittaminen ja kiinnostuksen ylläpitäminen verkkojen reaaliaikaisessa maailmassa. Kaikkea sisältöä ei kuitenkaan tarvitse yrityksen tuottaa itse vaan se voi aktivoida asiakkaitaan esim. videopalveluiden ja palautepalveluiden välityksellä. Useilla kuluttajilla on halu sekä tarve osallistua ja toisten asiakkaiden tuottamaa sisältöä pidetään uskottavampana kuin yrityksen itsensä tekemää viestintää.
Suomessa oli 03/2009 yli 4,3 miljoonaa internet-käyttäjää, joka edustaa 83% suomalaisista. 33% suomalaisista 15-74 vuotiaista on ostanut verkkokaupasta tuotteita ja palveluja viimeisen 3 kk aikana. 58% suomalaisista nettikäyttäjistä (16–74 vuotiaat) selailee matkailu- ja majoitussivustoja . 60% suomalaisista nettishoppaajista (16-74 vuotiaat) on ostanut majoituspalveluja viimeisen 3 kk aikana. Suosituimmat suomalaisten tekemät verkkokauppaostokset vuonna 2008 olivat matka- tai majoituspalvelut 60 %.
Suomalaisen matkailuyrityksen edessä on melko hyödyntämätön potentiaali. Noin 14% (200 000) kaikista suomalaisista yrityksistä myy internetissä (kevät 2009). Suoraan kuluttajalle tehty myynti kattoi 17% internet-myynnin arvosta. Verkkokauppojen määrän arvioidaan olevan Suomessa noin 3.000 - 4.000 kauppaa (verkkokaupat, jotka mahdollistavat maksun suorittamisen). Pelkkä verkkokaupan perustaminen ei toki riitä vaan sen sisällöstä tulee huolehtia aktiivisesti ja antaa asiakkaalle todellista syytä olla esim. kanta-asiakas ja sähköisen markkinoinnin kohde.
Sähköisessä markkinoinnissa etenemme hitaasti sillä useinkaan markkinointistrategiasta ja käytettävistä välineistä päättävillä ei ole käsitystä verkon tarjoamista mahdollisuuksista. Hereillä tulisi pysyä ainakin yrityksen maineen suhteen ja seurata mitä/ miten eri keskustelu- ja arviointisivustoilla asiakkaan kommentoivat (esim. TripAdvisor).
Jos sähköiseen liiketoimintaan mukaan lähteminen on vaikeaa perustella matkailuyrityksen operatiivisesta toiminnasta vastaaville, otetaan raha ja konkreettiset hyödyt esille. Operatiivisia hyötyjä ovat mm. kustannussäästöt toiminnan rationalisoinnin myötä, liikevaihdon lisääminen ja toiminnan laadun kehittyminen sähköisten ratkaisujen ja tietoverkkojen avulla. Strategisia hyötyjä saadaan yrityskuvan ja yrityksen tunnettuuden kehittymisestä, uusien palvelukokonaisuuksien luomisesta asiakkaille, asiakassuhteiden tiivistämisestä, uusista liiketoimintamalleista ja –alueista sekö uusien asiakkaiden, kumppanien tai työntekijöiden tavoittamisesta verkon kautta.
Hakukoneoptimoinnissa, yrityshakemistoissa ja hakusanamainonnassa suomalaiset jäävät jonkin verran jälkeen muista Pohjoismaista. Sosiaalisen median ja yhteisöpalvelujen käyttäjien määrän arvioidaan kaksinkertaistuvan vuoteen 2012 mennessä. Suosittuja aloituskohteita yrityksille ovat mm. Facebook ja Twitter.
Tietotekniikka mahdollistaa yrityksille uusia palvelukeinoja mutta se myös muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia saatavista palvelusista. Matkailuyrittäjä voi parantaa osaamistaan esim. oheisen SOSTAC-mallin mukaisesti analysoimalla toimintaansa
S = Situation - Missä tilanteessa olemme nyt?
O = Objectives - Missä haluaisimme olla?
S = Strategy - Mitä saavutamme?
T = Tactics - Miten toimimme käytännössä?
A = Action - Toiminta
C = Control - Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?
ja opettelemalla perusasiat eli laatimalla helpot ja selkeät tuote-esittelyt, valitsemalla hyvät (= kohderyhmän mukaiset) kuvat, huolehtimalla turvallisesta maksutavasta ja takaamalla asiakkaalle hyvän hinta-laatu-suhteen.
Lähde: Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010
21.6.2010
Visio ja e-strategia
Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävä 1 E-strategia
Yrityksen vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa
Yrityksen liiketoiminnan suunnittelun tulisi lähteä liikkeelle liikeideasta ja tavoitetilan määrittelystä eli vision luomisesta. Visio päivittyy yritystoiminnan ja toimintaympäristön muuttuessa mutta esim. viiden vuoden suunnitelma on hyvä luoda jotta toiminta on johdonmukaista ja tavoitteellista. Tavoitteena voi olla esim. kasvuhakuisuus nykyisillä tuotteilla ja markkinoilla, kansainvälistyminen, toiminnan keskittäminen/ palvelutarjonnan laajentaminen tai nykytilan säilyttäminen.
Vision myötä kirkastuu paitsi yrittäjälle itselleen niin myös yhteistyökumppaneille ja työntekijöille mitä yritystoiminnalla tavoitellaan. Strategialla määritellään sitten keinot joilla asetettu visio tavoitetaan. Yritystoiminnan eri osa-alueille voidaan luoda omat tarkennetut strategiat mutta kaikkien tulee tähdätä saman vision toteuttamiseen. ”E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset" (Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010).
E-strategian luomisessa lähtökohtana on liiketoiminnan kehittäminen ja tavoitteena on saada tietotekniikan avulla kilpailuetua ja liiketoiminnallista hyötyä vision paaluttamien tavoitteiden mukaisesti. Tämä tarkoittaa käytännössä parhaan hyödyn ottamista tietotekniikan ja -verkkojen käytöstä sekä toimintaprosessien tehostamista. E-strategian suunnitteluun kuuluvat liiketoimintamallin ja toimintatapojen rakentaminen, verkostoituminen, palvelujen ketjuttaminen ja asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunteminen.
Monelle yritysjohtajalle ja työntekijälle tämä vaatii uudenlaista ajattelua toiminnan organisoinnista, tietoteknistä ymmärrystä ja halua kehittyä maailman mukana. Jos asiakas haluaa toimia sähköisesti, on yrityksen sopeutettava toimintansa sen mukaisesti. Oma työnantajani on määritellyt vision kymmenen vuoden päähän: ”Oy Levi Ski Resort Ltd on vuonna 2020 Pohjoismaiden johtava talviurheiluaktiviteetteja tuottava yhtiö, jolla on merkittävä asema Euroopan markkinoilla.” Tämä vaatii meillä panostusta tekniikan lisäksi etenkin verkkokauppaan, yhteisöpalveluihin ja jälleenmyyjäyhteyksiin. Toimintastrategiassa tämä ei vielä näy aukikirjattuna.
Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?
E-strategian rakentaminen kulkee käsi kädessä yrityksen muiden strategioiden kanssa joten lähtökohdat sen rakentamiseen ovat samat: selvitetään nykytila, määritellään tavoitetila, valitaan keinot ja välineet saavuttaa tavoite ja päätetään mittaustavoista.
Lähde: Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010
Yrityksen vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa
Yrityksen liiketoiminnan suunnittelun tulisi lähteä liikkeelle liikeideasta ja tavoitetilan määrittelystä eli vision luomisesta. Visio päivittyy yritystoiminnan ja toimintaympäristön muuttuessa mutta esim. viiden vuoden suunnitelma on hyvä luoda jotta toiminta on johdonmukaista ja tavoitteellista. Tavoitteena voi olla esim. kasvuhakuisuus nykyisillä tuotteilla ja markkinoilla, kansainvälistyminen, toiminnan keskittäminen/ palvelutarjonnan laajentaminen tai nykytilan säilyttäminen.
Vision myötä kirkastuu paitsi yrittäjälle itselleen niin myös yhteistyökumppaneille ja työntekijöille mitä yritystoiminnalla tavoitellaan. Strategialla määritellään sitten keinot joilla asetettu visio tavoitetaan. Yritystoiminnan eri osa-alueille voidaan luoda omat tarkennetut strategiat mutta kaikkien tulee tähdätä saman vision toteuttamiseen. ”E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset" (Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010).
E-strategian luomisessa lähtökohtana on liiketoiminnan kehittäminen ja tavoitteena on saada tietotekniikan avulla kilpailuetua ja liiketoiminnallista hyötyä vision paaluttamien tavoitteiden mukaisesti. Tämä tarkoittaa käytännössä parhaan hyödyn ottamista tietotekniikan ja -verkkojen käytöstä sekä toimintaprosessien tehostamista. E-strategian suunnitteluun kuuluvat liiketoimintamallin ja toimintatapojen rakentaminen, verkostoituminen, palvelujen ketjuttaminen ja asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunteminen.
Monelle yritysjohtajalle ja työntekijälle tämä vaatii uudenlaista ajattelua toiminnan organisoinnista, tietoteknistä ymmärrystä ja halua kehittyä maailman mukana. Jos asiakas haluaa toimia sähköisesti, on yrityksen sopeutettava toimintansa sen mukaisesti. Oma työnantajani on määritellyt vision kymmenen vuoden päähän: ”Oy Levi Ski Resort Ltd on vuonna 2020 Pohjoismaiden johtava talviurheiluaktiviteetteja tuottava yhtiö, jolla on merkittävä asema Euroopan markkinoilla.” Tämä vaatii meillä panostusta tekniikan lisäksi etenkin verkkokauppaan, yhteisöpalveluihin ja jälleenmyyjäyhteyksiin. Toimintastrategiassa tämä ei vielä näy aukikirjattuna.
Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?
E-strategian rakentaminen kulkee käsi kädessä yrityksen muiden strategioiden kanssa joten lähtökohdat sen rakentamiseen ovat samat: selvitetään nykytila, määritellään tavoitetila, valitaan keinot ja välineet saavuttaa tavoite ja päätetään mittaustavoista.
Lähde: Mikkola K, Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan -luento 22.3.2010
eStrategian metsästyksessä bongattua
Vastaan tuli 55 travel ecommerce tips
Supported by Small Fish Big Ocean
Supported by Small Fish Big Ocean
15.6.2010
Menkää Intiaan ja nähkää valo!
Jo vain lykkäsi guru taas tehtävän. Sosiaalisen median opintojaksolla ryhmätehtävänä oli "Valloittakaa Intia" Orkut.comissa.
Ryhmämme muodosti 6 henkilöä ja aloitimme tutkimustyön tekemisellä. Hyvin pian selvisi Orkut.comin potentiaalisin kohderyhmä: 18-25 vuotiaat intialaiset miehet jotka ovat saitilla etsimässä ystäviä. Pääosin naispuolinen ryhmämme (4/2) päätteli nopeasti mikä kiinnostaa tuon ikäisiä "poikia" eniten: tietenkin kauniit tytöt ja siitähän me tiesimme kaiken :-) Niinpä valloituksen työnimeksi tuli Finnish Girls ja aloitimme urakan työnjaolla.
Ryhmässämme oli tekniikkaa enemmän hallitsevia jäseniä joten syvennyin enemmän sisältöpuoleen: profiilitekstien laatimiseen ja kuvien metsästykseen. Loin ensin tytöt Bloggeriin + Picasaan jonka jälkeen toin + linkitin tekstit kuvineen Orkut.comiin. Omat naamakirja-ystävät eivät asialle juurikaan lämmenneet ja tavoitteenahan oli saada nimenomaan uusia intialaisia ystäviä. Muita testattuja some-välineitä Finnish Girls-teemalla olivat Flickr, Digg, Knowem, Twitter, YouTube ja Facebook. Tutkimme runsaasti myös erilaisia deittisivustoja mutta niiden käyttö jäi vähäisemmäksi. Myös AdWordia harkittiin ja RSS-syötteiden käyttöä.
Seurasin kuvien katsontakertoja sekä kommentointia ja reilun viikon jälkeen alkoi tuntua että tarvittiin järeämpiä keinoja. Totesimme ryhmächattailyssä että Orkut-ystävien kanssa keskustelu ja suositteluystävien käyttö olisi sittenkin tehokkaampi keino saada porukkaa mukaan. Keräsimme profiiliin 83 ystävää ja vajaat 200 scrapia. Guru taisi kommentoida vielä koulussa ollessamme että "kaikki yli 50 on hyvä tulos".
Uusi lähestymistapa sitoutti olemaan yhteydessä Orkuihin "lähes ympäri vuorokauden". Kohderyhmäläisemme olivat hyvin innokkaita flirttaamaan Finnish Girlsin kanssa ja vaativat nopeaa reagointia chattailyssa. Haluttiin tietää pituus, ammatti, mitä olin tehnyt päivän mittaan, mihin menisin illalla jne Osa pojista taisi olla hieman hämillään vaihtuvista vastauksistamme sillä myös ainakin Nina chattasi heidän kanssa samoilla tunnuksilla. Kuvat ja videot kiinnostivat niinkuin itseämmekin ystäviemme profiileissa.
Suurin oppi varmaan oli että pelikenttä on tajuttoman laaja ja välineet vaatii todellakin treenausta (tietotaitoa). Samaahan guru paukutti meille päähän jo luennoilla: suunnittele, opettele, testaa, ota selvää, mittaa, tee rutiini jne
Menimme, näimme ja palasimme kipin-kapin takaisin Eurooppaan.
Ryhmämme muodosti 6 henkilöä ja aloitimme tutkimustyön tekemisellä. Hyvin pian selvisi Orkut.comin potentiaalisin kohderyhmä: 18-25 vuotiaat intialaiset miehet jotka ovat saitilla etsimässä ystäviä. Pääosin naispuolinen ryhmämme (4/2) päätteli nopeasti mikä kiinnostaa tuon ikäisiä "poikia" eniten: tietenkin kauniit tytöt ja siitähän me tiesimme kaiken :-) Niinpä valloituksen työnimeksi tuli Finnish Girls ja aloitimme urakan työnjaolla.
Seurasin kuvien katsontakertoja sekä kommentointia ja reilun viikon jälkeen alkoi tuntua että tarvittiin järeämpiä keinoja. Totesimme ryhmächattailyssä että Orkut-ystävien kanssa keskustelu ja suositteluystävien käyttö olisi sittenkin tehokkaampi keino saada porukkaa mukaan. Keräsimme profiiliin 83 ystävää ja vajaat 200 scrapia. Guru taisi kommentoida vielä koulussa ollessamme että "kaikki yli 50 on hyvä tulos".
Meillä ei tainnut missään vaiheessa kukaan tajuta että keräsimmekin ystäviä "Finnish Girls"-profiiliin ja varsinainen yhteisö ei jäsenmääräänsä kasvattanut. Mikä sitten olikaan tehtävänannon mukaista?
Vaikka ko saitti on maailmanlaajuisesti käytössä, on kohderyhmä tunnettava hyvinkin tarkkaan saitin hyödyntämiseksi. En käyttäisi sitä esim. oman matkailualueeni promoamiseen vaan lähtisin liikkeelle Lappi-tasosta tai ihan Suomi-imagon nostamiseen. Tuotepromossa voisin harkita mikäli olisin fyysisesti samalla markkina-alueella kuin kohderyhmäni.
Suurin oppi varmaan oli että pelikenttä on tajuttoman laaja ja välineet vaatii todellakin treenausta (tietotaitoa). Samaahan guru paukutti meille päähän jo luennoilla: suunnittele, opettele, testaa, ota selvää, mittaa, tee rutiini jne
14.6.2010
Lakia verkosta
Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan, harjoitustehtävät 3 Lainsäädäntö
3.1 Valmismatkalaki
Valmismatkalain sopimusehdot ovat sopineet Suomen matkatoimistoalan liitto ry ja kuluttaja-asiamies. Niitä sovelletaan sellaisiin yli kaksi vuorokautta kestäviin valmismatkoihin
- jotka on hankittu pääasiassa yksityiseen tarkoitukseen
- joihin sisältyy ainakin kuljetus ja majoitus (majoituksena pidetään myös majoitusta perheessä)
- joita myydään tai tarjotaan myytäväksi Suomessa
- joiden järjestäjällä on toimipaikka Suomessa
Matkanjärjestäjä voi erityistilanteissa käyttää yleisistä valmismatkaehdoista poikkeavia sopimusehtoja. Erityisehdot eivät saa olla matkustajan ristiriidassa valmismatkalain kanssa.
Sopimusehdoissa on listattu useita matkustajan sekä matkanjärjestäjän oikeuksia ja velvollisuuksia. Lähtökohtaisesti matkatoimiston on kerrottava matkustajalle, onko kyseessä valmismatka ja että matkustajan tulee tutustua tarkemmin varsinaisiin Valmismatkaehtoihin. Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä (esimerkiksi lento & hotelli/ hotelli & matkailupalvelu tai matkustajan toiveiden mukaan räätälöity matka).
Matkanjärjestäjän velvollisuuksia
Matkanjärjestäjä ja /tai matkanvälittäjä vastaa matkustajalle siitä, että valmismatka on tehdyn sopimuksen mukainen. Matkanjärjestäjän on ennen sopimuksen päättämistä annettava matkustajalle yleiset tiedot tarvittavista matkustusasiakirjoista ja niiden hankkimiseen yleensä tarvittavasta ajasta. Sen on ennen matkaa huomautettava matkustajalle matkaan mahdollisesti liittyvistä erityisistä riskeistä sekä matkaa ja oleskelua koskevista terveysmääräyksistä.
Jos matkustaja matkan aikana sairastuu, joutuu onnettomuuteen tai rikoksen uhriksi taikka kärsii muun vahingon, on matkanjärjestäjän avustettava häntä sairaanhoidon tai ennenaikaisen paluukuljetuksen järjestämisessä, rikoksen tai vahingon selvittelyssä ja muissa tarpeellisissa toimenpiteissä.
Matkustajan velvollisuuksia
Matkustajaa sitova sopimus syntyy, kun hän on maksanut matkanjärjestäjän määräämän varausmaksun matkanjärjestäjän määräämänä ajankohtana.
Matkustajan on noudatettava matkan aikana viranomaisten, matkanjärjestäjän tai matkanjärjestäjän edustajan antamia matkan toteuttamiseen liittyviä ohjeita ja määräyksiä sekä hotellien ja kuljetusvälineiden järjestyssääntöjä. Hän ei saa häiritä käyttäytymisellään muita matkustajia.
Matkustaja on vastuussa vahingoista, jotka hän tahallisella tai varomattomalla menettelyllään aiheuttaa matkanjärjestäjälle tai kolmansille osapuolille muun muassa rikkomalla yllämainittuja määräyksiä.
Matkanjärjestäjän oikeuksia
Matkanjärjestäjällä on sopimuksen päättämisen jälkeen oikeus korottaa ja vastaavasti velvollisuus alentaa sovittua matkan hintaa tietyillä perusteilla (esimerkiksi muutokset veroissa tai muissa julkisissa maksuissa, kuljetuskustannuksissa tai valuuttakursseissa). Hinnan korotus ei kuitenkaan saa olla kustannusten nousua suurempi eikä hintaa saa korottaa matkan lähtöaikaa edeltävien 21 vuorokauden aikana.
Matkanjärjestäjällä on oikeus tehdä matkaohjelmaan vähäisiä muutoksia (koskien hotellia, yöpymispaikkaa, kuljetusvälinettä ja aikataulua tai tehdä matkaohjelmaan muita muutoksia, jotka eivät olennaisesti muuta matkan luonnetta). Sillä on oikeus peruuttaa ja keskeyttää matka tietyillä reunaehdoilla; mikäli matkalle ei ole riittävä määrä osanottajia (minimimäärä ilmoitettava etukäteen), matkakohteessa on sotatoimia, luonnonmullistus, lakko tai vastaava tilanne taikka jos matkaa ei muusta odottamattomasta syystä voida toteuttaa vaarantamatta matkustajan henkeä tai terveyttä.
Matkanjärjestäjällä on oikeus purkaa sopimus jos matkustaja ei ole maksanut matkan hintaa viimeistään sovittuna maksupäivänä.
Valmismatkaehdoissa määritellään myös miten matkanjärjestäjän virhe korjataan ja milloin on matkustajalla oikeus hinnanalennukseen tai vahingonkorvaukseen.
Matkustajan oikeuksia
Matkustajalla on oikeus muuttaa mieltään varauksensa suhteen ja Valmismatkaehdoissa onkin listattu aikarajat ja kulut joilla hän voi ostopäätöksensä perua ilman syytä.
Matkustajan kohdalle voi sattua ylivoimainen este tai matkanjärjestäjä tekee matkustajalle sopimattomia muutoksia ohjelmassa tai olot ovat voineet muuttua matkakohteessa. Näiden pohjalta matkustajalla on oikeus peruuttaa matkansa.
Matkustajan oikeus keskeyttää matka ja purkaa sopimus tai muuttaa sopimusta ja luovuttaa se toiselle ovat mahdollisia tietyin reunaehdoin jotka on Valmismatkaehdoissa lueteltu.
Kuluttajansuojalaki
Kuluttajansuojalakia sovelletaan kulutushyödykkeiden (tavarat & palvelut) tarjontaan, myyntiin ja muuhun markkinointiin liittyvissä asioissa kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä. Laki ohjaa elinkeinonharjoittajia laatimaan kulutushyödykkeiden kauppaan liittyvät sopimusehdot kuluttajan kannalta kohtuullisiksi. Jos sopimuksen ehdot eivät ole lain mukaisia, niitä voidaan sovitella tai jättää ne ottamatta huomioon. Sopimusehtojen käyttöä valvoo kuluttaja-asiamies.
Kuluttajasuojalaki ei säätele kahden kuluttajan tai kahden elinkeinonharjoittajan välillä tehtyjä kauppoja.
Sopimusehdot voivat kohdistua esimerkiksi
- tavaran luovutukseen ja sen ajankohtaan
- hyödykkeen ominaisuuksiin ja niissä havaittaviin virheisiin
- hyödykkeestä annettaviin tietoihin
- takuuseen sekä tuotevahinkoihin
- kaupan purkuoikeuteen ja vahingonkorvauksiin
- kauppahinnan maksamiseen ja ajankohtaan
Omat lainkohdat ovat myös kotimyynnille koskien kulutushyödykkeiden tarjoamista kuluttajalle henkilökohtaisesti muualla kuin elinkeinonharjoittajan toimipaikassa. Etämyynniksi katsotaan ko hyödykkeen markkinoiminen sekä tarjoaminen etäviestimen (kuten netin tai mobiilin) välityksellä ilman että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä.
Sopimusehtojen lisäksi kuluttajasuojalaissa annetaan ohjeita myös hyödykkeisiin liittyvästä markkinoinnista kuten hyvän tavan vastaisuudesta, sopimattomuudesta, tunnistettavuudesta, totuudenvastaisuudesta ja hinnanalennuksista.
3.2 Lain pakottavuus
Kuluttajasuojalaissa olevat säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia. Niinpä kuluttajalle vahingolliset sopimusehdot, jotka poikkeavat kuluttajasuojalain säännöksistä, ovat mitättömiä.
3.3 Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa
Hyvän tietosuojan omaavassa suomalaisessa verkkokaupassa rekisteröidyn asiakkaan tiedonsaantioikeus on toteutettu:
- asiakkaan henkilötiedot (nimi, osoite, ominaisuuksia tai elinolosuhteita koskevat tiedot jne) ovat verkkokaupan rekisterissä oikein
- on määritelty kuka niitä käsittelee ja missä tarkoituksessa
- mitkä ovat suojauksen periaatteet
- luovutetaanko tietoja edelleen
- miten asiakas voi tarkistaa ja korjata omat tietonsa tai
- kieltää niiden käytön esimerkiksi markkinoinnissa tai markkinatutkimuksissa
- edellä mainituista on kerrottu verkkokaupan rekisteriselosteessa
Asiakkaalla on tarkastusoikeus halutessaan tietää, mitä tietoja hänestä on tallennettu verkkokaupan eri rekistereihin, ja oikeus vaatia rekisterin ylläpitäjää korjaamaan rekisterissä olevan virheellinen tieto.
Vastuullinen kauppias kertoo rekisteriselosteessa myös evästeiden keräämistä tiedoista ja niiden käytöstä. Eväste on pieni tiedosto, jonka verkkokauppa lähettää asiakkaan käyttämälle www-selaimelle. Evästettä käytetään, jotta ostotapahtuma etenisi mahdollisimman sujuvasti ja kauppa saisi tietoa asiakkaasta (vrt. kanta-asiakaskortit).
Euroopan unionin jäsenmaassa toimivan verkkokauppiaan tulee toimia maansa lainsäädännön mukaisesti ja lainsäädäntöjä ollaan yhtenäistämässä (kts EU:n etämyyntidirektiivi (97/7/EY) ja EU:n sähköisestä kaupankäynnistä annettu direktiivi (2000/31/EY)).
3.4 Etämyyntisäännökset elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa
EU:ssa on voimassa niin sanottu etämyyntidirektiivi. Se määrittelee kuluttajansuojan vähimmäistason, jonka jokainen EU-maa joutuu lainsäädännössään takaamaan. Etämyyntidirektiivin keskeiset säännökset koskevat verkkokaupan tiedonantovelvollisuutta, kuluttajan peruutusaikaa ja 30 päivän toimitusaikaa.
Suomessa Kuluttajasuojalain etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuluttajan ja suomalaisen elinkeinonharjoittajan (myyjän) välillä.
Myyjällä on tiedonantovelvollisuus eli hänen on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä esitettävä verkkosivuillaan selkeästi
- myyjän nimi, katuosoite ja sijaintipaikka
- sähköpostiosoite ja puhelinnumero
- mihin rekisteriin myyjä on merkitty (esim. kaupparekisteri, valmismatkaliikerekisteri tms. julkinen rekisteri) sekä kyseisen rekisterin tunniste (esim. yritys- ja yhteisötunnus, valmismatkaliikerekisterinumero)
- mikäli toiminnan harjoittaminen edellyttää lupaa tai rekisteröintiä, myyjän on kerrottava myös valvontaviranomaisen yhteystiedot
- peruutus- ja sopimusehdot, joiden tulee olla esillä verkkosivuilla siten, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ennen kuin hän on avannut sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne. Tietojen tulee lisäksi olla tulostettavissa ja tallennettavissa.
- selvitys asiakkaan tietosuojasta (kts edellä 3.3)
- ostoprosessin kuvaus esim. graafisesti sopimuksenteon tekniset vaiheet
- tavaran tai palvelun hinta veroineen sekä tarvittaessa toimituskustannukset
- tarjouksen tai hinnan voimassaoloaika
Myyjän on lisäksi
- annettava tieto peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, menettelytavoista ja kustannuksista (peruutusohjeet) sekä tieto peruutusoikeuden mahdollisista rajoituksista
- annettava tieto kaupankäynnin jälkeisistä palveluista ja takuista (esim. reklamaatioaika, vahingonkorvaus tuotteessa olevan virheen johdosta)
- kerrottava selvästi alaikäisen erikoisasemasta sopijakumppanina
- saatava asiakkaalta aito tahdonilmaisu mikäli aikoo tehdä sähköistä suoramarkkinointia
3.5 Muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa
Muotovapaus tarkoittaa että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa vaikka suullisesti tai kirjallisesti.
Suullinen sopimus on sitova, elleivät osapuolet ole sopineet toisin. Kirjallisia sopimuksia käytetään etenkin kuitenkin enemmän jotta sopimuksen sisältö voitaisiin selvittää jälkikäteen.
3.1 Valmismatkalaki
Valmismatkalain sopimusehdot ovat sopineet Suomen matkatoimistoalan liitto ry ja kuluttaja-asiamies. Niitä sovelletaan sellaisiin yli kaksi vuorokautta kestäviin valmismatkoihin
- jotka on hankittu pääasiassa yksityiseen tarkoitukseen- joihin sisältyy ainakin kuljetus ja majoitus (majoituksena pidetään myös majoitusta perheessä)
- joita myydään tai tarjotaan myytäväksi Suomessa
- joiden järjestäjällä on toimipaikka Suomessa
Matkanjärjestäjä voi erityistilanteissa käyttää yleisistä valmismatkaehdoista poikkeavia sopimusehtoja. Erityisehdot eivät saa olla matkustajan ristiriidassa valmismatkalain kanssa.
Sopimusehdoissa on listattu useita matkustajan sekä matkanjärjestäjän oikeuksia ja velvollisuuksia. Lähtökohtaisesti matkatoimiston on kerrottava matkustajalle, onko kyseessä valmismatka ja että matkustajan tulee tutustua tarkemmin varsinaisiin Valmismatkaehtoihin. Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä (esimerkiksi lento & hotelli/ hotelli & matkailupalvelu tai matkustajan toiveiden mukaan räätälöity matka).
Matkanjärjestäjän velvollisuuksia
Matkanjärjestäjä ja /tai matkanvälittäjä vastaa matkustajalle siitä, että valmismatka on tehdyn sopimuksen mukainen. Matkanjärjestäjän on ennen sopimuksen päättämistä annettava matkustajalle yleiset tiedot tarvittavista matkustusasiakirjoista ja niiden hankkimiseen yleensä tarvittavasta ajasta. Sen on ennen matkaa huomautettava matkustajalle matkaan mahdollisesti liittyvistä erityisistä riskeistä sekä matkaa ja oleskelua koskevista terveysmääräyksistä.
Jos matkustaja matkan aikana sairastuu, joutuu onnettomuuteen tai rikoksen uhriksi taikka kärsii muun vahingon, on matkanjärjestäjän avustettava häntä sairaanhoidon tai ennenaikaisen paluukuljetuksen järjestämisessä, rikoksen tai vahingon selvittelyssä ja muissa tarpeellisissa toimenpiteissä.
Matkustajan velvollisuuksia
Matkustajaa sitova sopimus syntyy, kun hän on maksanut matkanjärjestäjän määräämän varausmaksun matkanjärjestäjän määräämänä ajankohtana.
Matkustajan on noudatettava matkan aikana viranomaisten, matkanjärjestäjän tai matkanjärjestäjän edustajan antamia matkan toteuttamiseen liittyviä ohjeita ja määräyksiä sekä hotellien ja kuljetusvälineiden järjestyssääntöjä. Hän ei saa häiritä käyttäytymisellään muita matkustajia.
Matkustaja on vastuussa vahingoista, jotka hän tahallisella tai varomattomalla menettelyllään aiheuttaa matkanjärjestäjälle tai kolmansille osapuolille muun muassa rikkomalla yllämainittuja määräyksiä.
Matkanjärjestäjän oikeuksia
Matkanjärjestäjällä on sopimuksen päättämisen jälkeen oikeus korottaa ja vastaavasti velvollisuus alentaa sovittua matkan hintaa tietyillä perusteilla (esimerkiksi muutokset veroissa tai muissa julkisissa maksuissa, kuljetuskustannuksissa tai valuuttakursseissa). Hinnan korotus ei kuitenkaan saa olla kustannusten nousua suurempi eikä hintaa saa korottaa matkan lähtöaikaa edeltävien 21 vuorokauden aikana.
Matkanjärjestäjällä on oikeus tehdä matkaohjelmaan vähäisiä muutoksia (koskien hotellia, yöpymispaikkaa, kuljetusvälinettä ja aikataulua tai tehdä matkaohjelmaan muita muutoksia, jotka eivät olennaisesti muuta matkan luonnetta). Sillä on oikeus peruuttaa ja keskeyttää matka tietyillä reunaehdoilla; mikäli matkalle ei ole riittävä määrä osanottajia (minimimäärä ilmoitettava etukäteen), matkakohteessa on sotatoimia, luonnonmullistus, lakko tai vastaava tilanne taikka jos matkaa ei muusta odottamattomasta syystä voida toteuttaa vaarantamatta matkustajan henkeä tai terveyttä.Matkanjärjestäjällä on oikeus purkaa sopimus jos matkustaja ei ole maksanut matkan hintaa viimeistään sovittuna maksupäivänä.
Valmismatkaehdoissa määritellään myös miten matkanjärjestäjän virhe korjataan ja milloin on matkustajalla oikeus hinnanalennukseen tai vahingonkorvaukseen.
Matkustajan oikeuksia
Matkustajalla on oikeus muuttaa mieltään varauksensa suhteen ja Valmismatkaehdoissa onkin listattu aikarajat ja kulut joilla hän voi ostopäätöksensä perua ilman syytä.
Matkustajan kohdalle voi sattua ylivoimainen este tai matkanjärjestäjä tekee matkustajalle sopimattomia muutoksia ohjelmassa tai olot ovat voineet muuttua matkakohteessa. Näiden pohjalta matkustajalla on oikeus peruuttaa matkansa.
Matkustajan oikeus keskeyttää matka ja purkaa sopimus tai muuttaa sopimusta ja luovuttaa se toiselle ovat mahdollisia tietyin reunaehdoin jotka on Valmismatkaehdoissa lueteltu.
Kuluttajansuojalaki
Kuluttajansuojalakia sovelletaan kulutushyödykkeiden (tavarat & palvelut) tarjontaan, myyntiin ja muuhun markkinointiin liittyvissä asioissa kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä. Laki ohjaa elinkeinonharjoittajia laatimaan kulutushyödykkeiden kauppaan liittyvät sopimusehdot kuluttajan kannalta kohtuullisiksi. Jos sopimuksen ehdot eivät ole lain mukaisia, niitä voidaan sovitella tai jättää ne ottamatta huomioon. Sopimusehtojen käyttöä valvoo kuluttaja-asiamies.
Kuluttajasuojalaki ei säätele kahden kuluttajan tai kahden elinkeinonharjoittajan välillä tehtyjä kauppoja.
Sopimusehdot voivat kohdistua esimerkiksi
- tavaran luovutukseen ja sen ajankohtaan
- hyödykkeen ominaisuuksiin ja niissä havaittaviin virheisiin
- hyödykkeestä annettaviin tietoihin
- takuuseen sekä tuotevahinkoihin
- kaupan purkuoikeuteen ja vahingonkorvauksiin
- kauppahinnan maksamiseen ja ajankohtaan
Omat lainkohdat ovat myös kotimyynnille koskien kulutushyödykkeiden tarjoamista kuluttajalle henkilökohtaisesti muualla kuin elinkeinonharjoittajan toimipaikassa. Etämyynniksi katsotaan ko hyödykkeen markkinoiminen sekä tarjoaminen etäviestimen (kuten netin tai mobiilin) välityksellä ilman että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä.
Sopimusehtojen lisäksi kuluttajasuojalaissa annetaan ohjeita myös hyödykkeisiin liittyvästä markkinoinnista kuten hyvän tavan vastaisuudesta, sopimattomuudesta, tunnistettavuudesta, totuudenvastaisuudesta ja hinnanalennuksista.
3.2 Lain pakottavuus
Kuluttajasuojalaissa olevat säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia. Niinpä kuluttajalle vahingolliset sopimusehdot, jotka poikkeavat kuluttajasuojalain säännöksistä, ovat mitättömiä.
3.3 Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa
Hyvän tietosuojan omaavassa suomalaisessa verkkokaupassa rekisteröidyn asiakkaan tiedonsaantioikeus on toteutettu:
- asiakkaan henkilötiedot (nimi, osoite, ominaisuuksia tai elinolosuhteita koskevat tiedot jne) ovat verkkokaupan rekisterissä oikein
- on määritelty kuka niitä käsittelee ja missä tarkoituksessa
- mitkä ovat suojauksen periaatteet
- luovutetaanko tietoja edelleen
- miten asiakas voi tarkistaa ja korjata omat tietonsa tai
- kieltää niiden käytön esimerkiksi markkinoinnissa tai markkinatutkimuksissa
- edellä mainituista on kerrottu verkkokaupan rekisteriselosteessa
Asiakkaalla on tarkastusoikeus halutessaan tietää, mitä tietoja hänestä on tallennettu verkkokaupan eri rekistereihin, ja oikeus vaatia rekisterin ylläpitäjää korjaamaan rekisterissä olevan virheellinen tieto.
Vastuullinen kauppias kertoo rekisteriselosteessa myös evästeiden keräämistä tiedoista ja niiden käytöstä. Eväste on pieni tiedosto, jonka verkkokauppa lähettää asiakkaan käyttämälle www-selaimelle. Evästettä käytetään, jotta ostotapahtuma etenisi mahdollisimman sujuvasti ja kauppa saisi tietoa asiakkaasta (vrt. kanta-asiakaskortit).
Euroopan unionin jäsenmaassa toimivan verkkokauppiaan tulee toimia maansa lainsäädännön mukaisesti ja lainsäädäntöjä ollaan yhtenäistämässä (kts EU:n etämyyntidirektiivi (97/7/EY) ja EU:n sähköisestä kaupankäynnistä annettu direktiivi (2000/31/EY)).
3.4 Etämyyntisäännökset elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa
EU:ssa on voimassa niin sanottu etämyyntidirektiivi. Se määrittelee kuluttajansuojan vähimmäistason, jonka jokainen EU-maa joutuu lainsäädännössään takaamaan. Etämyyntidirektiivin keskeiset säännökset koskevat verkkokaupan tiedonantovelvollisuutta, kuluttajan peruutusaikaa ja 30 päivän toimitusaikaa.
Suomessa Kuluttajasuojalain etämyyntisäännöksiä sovelletaan kuluttajan ja suomalaisen elinkeinonharjoittajan (myyjän) välillä.
Myyjällä on tiedonantovelvollisuus eli hänen on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä esitettävä verkkosivuillaan selkeästi
- myyjän nimi, katuosoite ja sijaintipaikka
- sähköpostiosoite ja puhelinnumero
- mihin rekisteriin myyjä on merkitty (esim. kaupparekisteri, valmismatkaliikerekisteri tms. julkinen rekisteri) sekä kyseisen rekisterin tunniste (esim. yritys- ja yhteisötunnus, valmismatkaliikerekisterinumero)
- mikäli toiminnan harjoittaminen edellyttää lupaa tai rekisteröintiä, myyjän on kerrottava myös valvontaviranomaisen yhteystiedot
- peruutus- ja sopimusehdot, joiden tulee olla esillä verkkosivuilla siten, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ennen kuin hän on avannut sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne. Tietojen tulee lisäksi olla tulostettavissa ja tallennettavissa.
- selvitys asiakkaan tietosuojasta (kts edellä 3.3)
- ostoprosessin kuvaus esim. graafisesti sopimuksenteon tekniset vaiheet
- tavaran tai palvelun hinta veroineen sekä tarvittaessa toimituskustannukset
- tarjouksen tai hinnan voimassaoloaika
Myyjän on lisäksi
- annettava tieto peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, menettelytavoista ja kustannuksista (peruutusohjeet) sekä tieto peruutusoikeuden mahdollisista rajoituksista
- annettava tieto kaupankäynnin jälkeisistä palveluista ja takuista (esim. reklamaatioaika, vahingonkorvaus tuotteessa olevan virheen johdosta)
- kerrottava selvästi alaikäisen erikoisasemasta sopijakumppanina
- saatava asiakkaalta aito tahdonilmaisu mikäli aikoo tehdä sähköistä suoramarkkinointia
3.5 Muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa
Muotovapaus tarkoittaa että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa vaikka suullisesti tai kirjallisesti.
Suullinen sopimus on sitova, elleivät osapuolet ole sopineet toisin. Kirjallisia sopimuksia käytetään etenkin kuitenkin enemmän jotta sopimuksen sisältö voitaisiin selvittää jälkikäteen.
1.6.2010
Suvi Levi – Levi Downhill
Meidän kesä käynnistyy näissä merkeissä. Nuoriso puuhasteli pikkunettikikan:
Suvi Levi – Levi Downhill
Suvi Levi – Levi Downhill
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)